PREGUNTAS PARA EL ESTUDIO (KOTLER, 2011)

 

1.      Reflexione sobre por qué debe usted estudiar marketing.

Porque el estudio de marketing se ha convertido una de las profesiones de mayor demanda para las empresas, el marketing tiene la capacidad de moldearse y transformarse para estar a la vanguardia de las tendencias fuertes y aquellas que emergen a la par de las nuevas exigencias de los consumidores modernos. La sociedad moderna se caracteriza por un mayor consumo visual, haciendo que las técnicas más populares de marketing queden obsoletas.

2.      Se puede definir el marketing de muchas formas. Con sus propias palabras, explique el concepto de marketing a una persona que no haya leído este capítulo

El marketing es la ciencia y arte para captar el interés de nuevos clientes por medio de una buena estrategia de comunicación, vendiendo deseos y necesidades con el fin de retener nuevos clientes para logar negociar con ellos. Todo esto es posible mediante estrategias de marketing de estudio a los consumidores, identificando sus necesidades para ajustarlas en la oferta para darle un valor diferencial de la competencia.

3.      Muchos gestores creen que el propósito de un negocio es el beneficio, mientras que otros creen que es crear y mantener relaciones con clientes. Explique cómo pueden afectar a las interacciones con los clientes estos puntos de vista tan divergentes. Si un gestor tiene una visión de cliente, ¿significa que no le preocupan los beneficios?

1° PROPOSITO = BENEFICIO

“EL GESTOR CREE QUE EL PROPÓSITO DE UN NEGOCIO ES EL BENEFICIO”

La manera de pensar del primer gestor, tiene cierta valía en el mercado competitivo puesto que busca generar mucha oferta para llegar a todos los públicos interesados, y generar ingresos si logra complacer ese público, sin embargo, esta mentalidad hace del cliente un punto y aparte, no realiza evaluaciones de satisfacción ni control de ventas lo que conllevaría perder clientes, y perder clientes es perder dinero.

 

2° PROPÓSITO = CLIENTES

“EL GESTOR CREE QUE EL PROPÓSITO DE UN NEGOCIO ES CREAR Y MANTENER RELACIONES CON CLIENTES” ¿SIGNIFICA QUE NO LE PREOCUPAN LOS BENEFICIOS?

La mentalidad de este gestor es brindar total atención a sus clientes, crear relaciones para crear lazos empresa-cliente, mostrarle que son la parte fundamental del funcionamiento de la misma. El interés pleno del cliente permite conocer a fondo que se puede mejorar en los productos que se esta ofreciendo al mismo tiempo que dan ideas para innovar e implementar nuevos productos la finalidad es fidelizar a los clientes y en ocasiones brindarles un premio por su confianza con la empresa. Esto no significa que este gestor no le importe el beneficio económico, el sabe que un cliente fiel y fanático de la empresa invertirá mucho dinero constantemente, allí está el beneficio económico.

4.      Un cliente de su hotel se queja de que el aire acondicionado no funciona en su habitación y dice que por esa razón no ha dormido bien. ¿Qué hace usted?

Como primera acción es pedirle disculpas a nuestro cliente por el problema ocurrido durante su estancia en nuestro hotel, posteriormente interrogar al mismo para que nos diga su motivo por el cual no procedió a realizar una queja inmediata a recepción. Y como última acción hacer un llamado al departamento de servicio y anunciarles lo sucedido para que tenga mas cuidado con el funcionamiento de los artefactos de las habitaciones.

Se debe entender que una empresa de servicio esta completamente obligada a brindar un excelente servicio y experiencia, pero al mismo tiempo no está en derecho de hostigar al cliente preguntando en cada momento lo que necesita.

5.      Dé un ejemplo específico de dos empresas de la industria turística en diferentes áreas de viajes que hayan unido sus esfuerzos por crear una ventaja competitiva..

Unirse a este tipo de iniciativas es una oportunidad para que las pequeñas empresas se alíen con la competencia y así crear juntas una gran cadena en la que, si a una le va bien, beneficiará a las otras. Además, también facilitará la afluencia de turistas durante todo el año, ya que se pueden crear actividades temáticas según la época. (Casilda, 2015)

Ejemplos:

 

Hoteles en edificios históricos.

Viajes especializados.

"Queremos ensalzar el entorno rural en el que se encuentran los hoteles utilizando productos locales y colaborando con proveedores de las comarcas", explica Roberto García, director general de Castilla Termal. Esta cadena cuenta con cuatro hoteles con balnearios que se ubican en edificios históricos restaurados. Por ejemplo, han creado menús especiales en los que combinan los productos de cada una de las zonas en las que están ubicados con la cocina de mercado. De esta manera, aprovechan las costumbres gastronómicas de cada lugar para ofrecer a los turistas la posibilidad de conocer nuevos alimentos, "fomentar el interés por la nutrición, así como los sabores de materias primas autóctonas".

Comenzó como una agencia especializada en viajes a Grecia y Turquía y los fundadores de Gretur Viajes poco a poco han ido incorporando nuevos destinos aprovechando las buenas relaciones que tenían con guías y hoteles de otros países. Además, también han apostado por una oferta segmentada dirigida a un público que busca actividades de lujo y sin muchas masificaciones. "Hemos creado sinergias para realizar ofertas adecuadas a esos turistas, por ejemplo, nos hemos unido con academias de idiomas y ahora con una agencia de viajes para personas con sus mascotas", explica Miriam Sainz, directora de Gretur, que desde enero comienza a recibir las principales peticiones y solicitud de presupuestos por parte de sus clientes.

 

 

6.      

6.     Un restaurante tiene buena reputación como resultado de ofrecer buena comida desde hace diez años. El restaurante está lleno todos los fines de semana y tiene una ocupación por encima de la media durante la semana. El director justifica el hecho de no llevar a cabo ningún programa de marketing porque no lo necesita; tiene actualmente negocio más que suficiente. ¿Es cierto que su restaurante no debería implantar un programa de marketing?

La rentabilidad de su negocio sin un plan de marketing puede estar justificada por la afluencia de clientes que se han fidelizado con el restaurante y su excelente servicio, esto provoca que frecuentan el lugar. El director pudo haber invertido en acciones para fidelización de los clientes dejando de lado el marketing, su difusión ha sido por medio de sus clientes potenciales quienes recomiendan el restaurante. Su estrategia aquí es el marketing indirecto.

No lo necesita por dos simples razones, primera, el restaurante tiene una demanda activa y lineal, estos clientes están conformes con el servicio y por haberse mantenido tantos años en el mercado puede ser que su demanda tiene un buen nivel adquisitivo, como segunda razón puedo decir que el director de este negocio no tiene una visión para su restaurante, para extenderse fuera de su zona de confort.

 

7.      Observe la Figura 1.2. ¿Por qué cree que las personas que le dan un 2 sobre 7 (una puntuación relativamente alta) no van a volver seguramente?

Es más probable que no vuelvan, porque estos clientes han detectado que faltó algo al servicio que han recibido, y saben también, que en otro lugar pueden encontrarlo y que si llenen sus expectativas de lo que esperan de un buen servicio.

8.      ¿Qué es el capital cliente? ¿Cómo puede aumentarlo una empresa?

Para Kotler el capital cliente es la suma de los valores descontados en toda la vida de todos los clientes actuales y potenciales de la empresa. La mejor manera de generar alta lealtad de clientes es crear en el cliente altas cotas de satisfacción y una percepción de alto valor.

Kotler nos dice que debemos identificar los clientes de nuestra empresa para determinar quienes de ellos representan potencialidad para la empresa y en base a esto invertir en los clientes potenciales para mantenerlos el mayor tiempo posible, pues ellos representan la economía actual y futura de la empresa.

9.      Dé varios ejemplos de empresas turísticas que sean socialmente responsables. Incluya en su explicación cómo el ser socialmente responsable ayuda a la empresa.

Es importante conocer el concepto de responsabilidad social en una empresa, por ello se puede decir que este tipo de empresas deciden voluntariamente contribuir al logro de una sociedad mejor y un medio ambiente más limpio. Esta responsabilidad se expresada frente a los trabajadores y, en general, frente a todos los interlocutores de la empresa, que pueden a su vez influir en su éxito. (Libro Verde, 2001, p.4).

A continuación, ejemplos de este tipo de empresas:

MASHPI LODGE – PICHINCHA

Catalogado como uno de los mejores hoteles verde del país según el portal web de los WTA. Esto se da por la forma de trabajo mano a mano que tienen con la comunidad, aparte de obtener un empleo también reciben formación profesional especializada en el ecoturismo incluido el inglés.

NAPO WILDLIFE CENTER – PARQUE NACIONAL YASUNÍ

Este hotel es un claro ejemplo de un turismo responsable con la sociedad, debido a que su comunidad Kichwa de Añangu es propietaria y gestora del hotel así la comunidad se beneficia de las utilidades generadas por el funcionamiento del hotel. Es amigable con el ambiente y utilizan energía renovable minimizando el impacto ambiental.

Kapawi Lodge – Pastaza

Esta empresa es un ejemplo de lo que debe ser una empresa amigable con el medio ambiente. Puesto que está aislada de la deforestación y extracción de recursos naturales no renovables. Se ubica dentro de los dos millones de hectáreas del territorio del pueblo Achuar.

¿Cómo el ser socialmente responsables ayuda a la empresa?

Mucha de las veces emos visto que toda empresa quiere ser líder, satisfacer a sus clientes enfocados en ser algo, tener algo que hacer algo. Por ello es importante que las empresas sepan que ser líder, es inspirar a tus clientes, tus colaboradores, tus proveedores e incluso a la competencia, poniendo a la responsabilidad social como centro de su negocio. Toda empresa responsable ayuda a transformar el mundo, comprendiendo que son la estructura que sostiene o interconectan la comunidad y el mercado. No construyen organizaciones esperando en recibir algo a cambio si no, enfocándose en que es lo que pueden darle al grupo de interés y como satisfacer sus necesidades creando redes de valor y satisfacción en una sociedad

 

 

 

 

 

BIBLIOGRAFIA

Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Concepto de marketing. Naucalpan de Juárez: Pearson.

Europeas, C. d. (2001). Libro Verde; Fomentar un marco Europeopara la Responsabilidad spcial de las Empresas. Bruselas: COM(2001).

Casilda, A. (29 de 6 de 2015). Expanción . Obtenido de https://www.expansion.com/pymes/2015/06/29/55918b8322601d684e8b4599.html